IMPLEMENTASI PELATIHAN KERJA DALAM MENANGANI GUEST COMPLAINT PADA FRONT OFFICE DI OS HOTEL TANJUNG UNCANG
DOI:
https://doi.org/10.59193/jmr.v3i1.285Keywords:
Implementasi, Guest Complaint, Front Office, HotelAbstract
Hotel adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan, minuman dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-orang yang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian khusus. Dalam industri perhotelan, front office berada di garda terdepan untuk melayani tamu dan memberikan jasa terbaik dan teramah untuk pelanggan. Front office juga menjadi bagian yang ditemui oleh tamu jika mereka memiliki masalah atau membutuhkan bantuan dan informasi. Sehingga departemen front office adalah bagian yang paling penting karena mereka dapat melaporkan langsung hal yang dibutuhkan oleh tamu, hal yang mengganggu tamu,
saran dan keluhan pelanggan. Penelitian ini dilatar belakangi untuk mengetahui Implementasi pelatihan kerja dalam menangani guest complaint pada front office di OS Hotel Tanjung Uncang Batam. Adapun jenis penelitian yang dilakukan adalah dengan menggunakan metode penelitian kualitatif. Metode pengumpulan data ini menggunakan wawancara, observasi, do kumentasi, dan studi literatur. Hasil yang didapatkan bahwa Pelatihan sangat penting sebagai peningkatan kepercayaan diri dan meningkatkan kinerja Front Office sebagai awal untuk mengadapi komplen guest di Hotel OS Tanjung Uncang.
Downloads
References
Andre Jessica, Karo-Karo Alex P, Erix, Citra Stevannie, & Wijaya Soecipto. (2020). Analysis Service Quality Towards Customer Satisfaction.
International Journal of Social and Management Studies,1(1),105–116.
Andriyatno, V. D., Lubis, A. L., & Fatimah, Z. (2023). The Influence of Internship on The Professionality of Students Departement of Room Division at Batam Tourism Polytechnic. Media Wisata, 21(2), 314–328. https://doi.org/10.36276/mws.v21i2.535
Diayudha, L. (2020). Industri Perhotelan Di Indonesia Pada Masa Pandemi Covid-19: Analisis Deskriptif. Journal FAME: Journal Food and
Beverage, Product and Services, Accomodation Industry, Entertainment Services, 3(1). https://doi.org/10.30813/fame.v3i1.2166
Fadjar, A. (2019). Pentingnya Kualitas Kemamppuan Petugas Front Desk Agent di Hotel Sahid Jaya Solo. Pariwisata, 4(1), 88–100.
Ferry, Y. (2018). Pengaruh Pelatihan Dan Lingkungan Kerja Terhadap Kinerja Karyawan. BMAJ: Business Management Analysis Journal, 1(1), 37–48. https://doi.org/10.24176/bmaj.v1i1.2686
Firdausi, S. (2020). Analisis Strategi Penanganan Keluhan Pelanggan Pada Guest Relations Desk di Hotel Swiss-Belboutique Yogyakarta dan Hotel Platinum Adisucipto Yogyakarta. Hospitality Dan Manajemen Jasa, 8(75), 147–154. https://doi.org/10.1016/j.jnc.2020.125798%0Ahttps://doi.org/10.1016/j.smr.2 020.02.002%0A
Fitriana, F. (2020). Pelaksanaan Pelatihan Dan Pengembangan SDM Divisi Customer Service Di PT. Bank Lampung KCP Natar. Adzkiya : Jurnal Hukum Dan Ekonomi Syariah, 8(1), 1.https://doi.org/10.32332/adzkiya.v8i1.2113
Hidayat, R., & Susanti, R. (2022). Pengaruh Pelayanan Petugas Kantor Depan (Front Office Department) Kepada Customer Terhadap Tingkat Hunian Kamar Hotel( Room Occupancy ).Jurnal Ilmiah Akuntasi, 3 (2)(2747–2647), 89–95.
Insani, Yuda Dwi; Setiyariski, R. (2020). Meningkatkan Kualitas Pelayanan Front Office Department Melalui Tugas dan Tanggung Jawab
Concierge Pada Hotel Savoy Homann. Jurnal Kajian Pariwisata, 2(1), 13–28.http://ejurnal.ars.ac.id/index.php/JIIP/article/view
/297
Ismayanti. (2020). Dasar-Dasar Pariwisata (Sebuah Pengantar).1–184.http://repository.usahid.ac.id/322/1/Draf Buku
Dasar-dasar Pariwisata - Ismayanti %281%29.pdf
Kepemimpinan, P., Peningkatan, D., Hotel, D. I., View, G., Akhir, P. P., & Kuniawati, D. E. A. (2022). Program studi manajemen kamar
politeknik pariwisata batam 2022.
Lubis, A. L., Supardi, S., & Fatimah, Z. (2024). Pelatihan Peningkatan Kualitas Layanan Pelanggan Restoran RM. Sederhana Winsor
Batam. JURNAL KEKER WISATA, 2(2), 197–210. https://doi.org/10.59193/jkw.v2i2.265
Novitasari, D. E., Arso, S. P., & Fatmasari, E. Y. (2016). Analisis Pelaksanaan Penanganan Keluhan Pelanggan Dan Pelayanan Informasi di BPJS Kesehatan Kantor Cabang Semarang. Jurnal Kesehatan Masyarakat (e- Journal), 4(1), 1–23.
Panjaitan. (2020). The Effect Of Job Training On Yhe Performance Of Front Office Employees At Khas Parapat Hotel. Jurnal Hospitaliti Dan Praiwisata, 13–20.
Rosyid, N. (2017). Pengaruh Pelayanan Front Office Staff Terhadap Keluhan Tamu di Pandanaran Hotel Semarang. Prosiding Unisbank, 327.
Safitri, D. E. (2019). Pengaruh Pelatihan Terhadap Kinerja Karyawan. Jurnal Dimensi, 8(2), 240–248. https://doi.org/10.33373/dms.v8i2.2154
Saleh, I., Veza, O., Laurensius Setyabudhi, A., & Yudi Arifin, N. (2021).Pengelolaan Sumber Daya Manusia Dalam Bisnis Hotel Studi Kasus Hotel Rezeki Batam, Nagoya Mansion Hotel, Hotel ZIA Boutique dan Asia Link Hotel. Economic and Business Management
International Journal, 3(3), 78– 85.
Sagala, Rahel Natasya; Lubis, Arina Luthfini; ., Supardi. The Effect of The Work Environment on Front Office Employees' Performance at The Pacific Palace Hotel Batam. Jurnal Manajemen Pelayanan Hotel, [S.l.], v. 7, n. 2, p. 798-822, dec. 2023. ISSN 2614-5510.
Sugiartha, A. (2016). Studi Deskriptif Program Pelatihan Karyawan Pada Ibis Hotel Basuka Rahmat Surabaya. AGORA, 4(1), 882–893.
Sugiyono. (2017). Metodologi Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. CV. Alfabeta.
Supardi, Rais, S., Lubis, A. L., & Fatimah, Z. (2024). Sosialisasi Dan Pelatihan Standarisasi Kebersihan Public Area Di Lingkungan Vitka
Holding. JURNAL KEKER WISATA, 2(1), 102–111. https://doi.org/10.59193/jkw.v2i1.173
Supardi, Lubis, A. L., Fatimah, Z., & Muhammad Haikal, C. (2024). Pengembangan Kapasitas Karyawan Restoran Sederhana dalam Hygiene dan Sanitasi Melalui Pelatihan Praktis. JURNAL KEKER WISATA, 2(2), 182–196. https://doi.org/10.59193/jkw.v2i2.260
Suriani, L. (2020). Pelaksanaan Program Pelatihan dan Pengembangan Karyawan Front Office di Hotel Furaya Kota Pekanbaru. Administrasi, 4(1), 88–100.
Syafriani, O. (2016). Penanganan Keluhan Tamu Oleh Karyawan Front Office Di Grand Rokcy Hotel Bukittinggi. September, 1–17.
Wilfrid. (2019). Analisis Strategi Pemasaran Dalam Upaya Peningkatan Pangsa Pasar Perusahaan Studi Kasus : Grand Swiss-Belhotel Medan. Jurnal Ilmiah Simantek, 3(3), 122–130.
Yosefin Ni Wayan Haryandini, & Ni Luh Putu Sri Widhiastuty. (2022). Peranan Front Desk Agent Dalam Penanganan Keluhan Tamu Pada Hotel Swiss- Belinn Legian. Journal of Tourism and Interdiciplinary Studies, 2(1), 27–33. https://doi.org/10.51713/jotis.v2i1.66
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2024 Mellinia Putri, Andri Wibowo, Arina Luthfini Lubis
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
